Добрый день коллеги, подскажите пожалуйста, как действовать в данной ситуации? У нас салон красоты, мастер маникюра с отличным опытом и очень востребованный сотрудник у нас в салоне. К ней около года ходила клиентка и вот на последнюю процедуру стала жаловаться, что у нее сильно болят пальцы. Мы ее пригласили к нам подойти и мастер сняв материал увидела онихолизис и воспаленные валики на больших пальцах. Так же маленькие пузырики на подушечках пальцев. Клиент считает что мастер не правильно использовала технику в маникюре. Мы лампы еще не обновляли , базы и все покрытия для маникюра имеют сертификат соответствия. Сама клиентка уже на пенсии. И не понятно что смогло спровоцировать эту ситуацию, так как онихолизис бывает и гормональный и аллергический и механический… Они с нас просят деньги, а справки о состоянии здоровья не предоставляют Запугивают судом, а претензии через письмо с уведомлением то же нет. Стали нам писать негативные отзывы Был ли у кого такой опыт и как все разрешилось?
Комментарии: 29
Alena
Когда пузырятся боковые валики, и онихолизис это говорит об аллергии.
Irina
Мы то же так решили с мастером. Но материал один и тоже и лампы те же. И около года все было хорошо, а на последнем маникюре вот так получилось(( возможно ослабление иммунитета у клиента. Но как нам салону себя обезопасить в данных ситуациях? Случай за три года впервые
Margarita
Был подобный опыт. Вы сами написали, что выявить реальную причину и доказать ее практически невозможно. Тем более, что клиент постоянный, свяжитесь с ней, поговорите , успокойте . Предложите сделать несколько процедур по восстановлению (2,3) , пусть мастер сделает 2 раза гигиенический маникюр и подарите ей масло монарды(150₽ на вб) , покапает 2 недели и пройдёт.
Irina
Мы пробывали, но не хотят. Просят деньги
Margarita
А вы выбора не давайте предлагайте так как считаете верным , клиентом лито соглашается на Ваше предложение либо нет. Вариант заплатить миллион - нет такого.
Evgeniya
А деньги на что просят? Если на прием врача дерматолога и назначенное лечение - ну как вариант оплатить по факту чеков от врача и с аптеки, по выписанному рецепту.
Renata
А какую сумму они хотят? За услугу или типа компенсации моральной?
Mareta
Деньги вы можете вернуть, только если клиент придёт в салон, и вы оформите всё грамотно. Знаю, потому что работаю с юристом и недавно был случай по такому поводу. Поэтому сейчас спокойно говорю на тему 29 закона)
Yulia
Добрый день! У меня доверитель (руководитель салона красоты) буквально пару дней назад столкнулась с такой проблемой. Здесь важно понимать: - тонкая ногтевая пластина перед покрытием или нет? - чем она занимается? (Может мед работник и постоянно в перчатках, что может спровоцировать). Исходя из этого уже решайте вопрос. В части документов: - договор-оферта; - информированные согласия (чтобы были предупреждения Вас о наличии аллергии, приеме гормональных, чтобы были рекомендации клиенту «что может сократить срок носки, оказать пагубное влияние на состояние ногтей»). + по чекам: - если от врача, то обязательно подпись врача, если нет - то Вас пытаются обмануть. - если просит моральный (то они не понимают как это в суде подтверждается). по поводу негативных отзывов: - всегда можно обратиться в суд за защитой деловой репутации) Тем более, что как таковые документы они Вам не могут.
Sergey
Был такой опыт один в один, клиентка работала на пищевом производстве поваром (понятно что не салон виноват) ... посоветовались с юристами, договорились о компенсации (сумма была до 10 тр) и подписали документ об урегулировании и отсутствии претензий.
Irina
Спасибо большое за ответ, сегодня встречаемся с юристом с клиенткой. Будем смотреть по факту. Надеюсь договоримся
Margarita
Главное подготовьте все сертификаты соответствия на гельлаки, базы и жидкости) надеюсь все разрешится мирно) хотя пенсионерки бывает теми ещё…
Irina
Спасибо большое, все есть. Вчера с ними встретились еще больше стали просить. Пришел только муж клиентки.Ситуация очень похоже на мошенников. Предоставили чеки от самозаняного подолога. Может ли подолог с мед образованием и с мед лицензией быть самозанятым?
Natalya
Да может. Тут доказать что это ваша вина невозможно, даже если она ваша. Сомневаюсь, что пойдут в суд. Это нереально доказать. Куда она ходила что делала руками неизвестно. Так что не переживайте- вежливо говорите что подать в суд это ваше гражданское право и помешать вы им в этом не можете. Но в свою очередь вы тоже можете подать в суд иск о защите чести и деловой репутации, так как ходить и писать клевету без доказательств - это также карается законом. А там конечно суд решит у кого какие доказательства.
Yulia
Они немного не понимают, что предоставить чек и выписку это одно. В суде юрист должен сразу привлечь этого подолога. И они либо не приходят, либо после фразы судьи о том, что за дачу ложных показаний будете привлечены к УО сразу начинают говорить правду)))
Natalya
И кстати то что она до этого к вам ходила все нормально было и есть этому подтверждения - явно не в их пользу будет. А она где то эти две недели или сколько там ходила и вы не знаете в какую кислоту руки свои совала…
Leka
Нет. И скорее всего, этот подолог не в курсе, про возможный суд.
Mareta
А что хотят? И на какой закон опираются? Нужно очень чётко понимать, что 29 закон можно траслиповать как 10,с защиты прав в злоупотребление. И нужно ещё доказать и предъявить заключение врача.
Artem
Никогда не давайте деньги в таком случае. вы Первое признаете вину, а второе человек дальше будет просить и угрожать. Не надо бояться судов.( понятно что страшно без опыта) это нормальный орган для разрешения споров которые решить не получается самостоятельно. Без каких либо справок она ничего доказать не сможет и судья просто скажет что можете договорится лично тет а тет и если так и произойдет вы подпишите мировую и либо ничего не должны будете либо если согласитесь компенсацию выплатить то она будет уже документально судьей завизирована и больше с вам ничего не стресут. Но в вашем случае у женщины нет шансов победить без доказательств
Sergey
Если про наш конкретный случай то судов вообще не боимся исходили из принципа НЕ доказать свою невиновность, а потратить меньше денег и быстрее закрыть проблему, у нас нет времени судиться. Оценили что судебные расходы на процесс около 60 тр (с вероятностью выигрыша 50\50 как правило суды еще назначают экспертизу +10-15 тр, трудовые договора на сотрудников, соответствие санпин и пр. ) или 1 день, соглашение об урегулировании (менее 10 тр) и тема закрыта. (согласен многие любят доказывать свою правоту за 100 тр в вопросе 10 тр. это тоже путь ...)
Andrey
Поддержу. Клиент - негатив - репутация. Если репутацию в дно не проваливает ситуация, нет смысла тратить время и деньги. Не та сумма.
Madina
Согласна с коллегами, не переживайте. Она должна в суде помимо мед.заключения доказать причинно-следственную связь, что ее проблемы связаны с маникюром в вашем салоне. Пусть пугает)
Anna
Добрый день. Онихолизис не происходит за раз. Какие промежутки между процедурами она делает? Не может ли быть такого, что переносила? Или мастер пропарила начало онихолизиса и все равно сделала маникюр? В любом случае ей предстоит доказать в суде, что это именно вы и ваша работа стала причиной этих проблем. Это очень очень сложно. И если она на пенсии судебные издержки ей тоже могут не понравится. Поэтому поговорите открыто. «Я сочувствую, не хочу ссориться, давайте вместе исправим и забудем. В суде вы вряд ли выиграете, им нужны четкие доказательства». Вам стоит подготовиться: например проверить, есть ли у вас чеки или иные подтверждения ее визитов; сертификаты у мастера; сертификаты на продукцию. Лампы и их срок роли не играет. Главное — сертификаты.
Irina
Сертификаты соответствия есть на всю продукцию. Программа у нас Арника. Оплаты фиксируются чеками. Все ее визиты у нас есть в программе. Вчера поговорили с юристом по дружески с ее мужем. Как я понимаю клиентка не хотела раздувания конфликтов. Тут ее муж. Мастер утверждает что на каждой процедуре все смотрит и проверяет. Что ее ногти были впорядке)) Спасибо большое за совет по поводу времени носки, сегодня проверю
Irina
У меня был суд по другому вопросу, они не приняли Арнику в качестве доказательства. Это для нас программа учета, для них это не доказательная база. Ищите оплаты картой, делайте скриншоты переписки, приглашения, видеозапись с камер и так далее. На арнику не рассчитывайте в суде
Irina
Она интегрирована с кассой. Чеки пробиты и хранятся в ОФД. Камеры то же есть. Уточню сегодня как она к нам записывалась. Арника отправляет напоминания клиентам о дате визита. Значит история есть. Спасибо большое за информацию
Irina
Я бы сделала запись её прихода и расчета, если дело пойдет в суд
Andrey
Ирина, если есть касса, можете поднять все чеки в ОФД.
Irina
Да есть, работаем в Торговом центре. Касса и эквайринг все есть.