Добрый день, опытные владельцы салонов. Появилась проблема, прошу от вас помощи в консультации. Нашим мастером парикмахером была выполнена качественное окрашивание. А именно был выполнен аитрач, естественно все моменты были оговорены заранее и мастер предупредил о возможным проблемах с блондом в последующем. О важности правильно ухода и т.д По факту клиентке после окрашивания всё понравилось, она оплатила и ушла. Через несколько дней написала нам что у нее «ужасная прическа» кто то ей сказал что волосы оттают зеленый цвет и вообще волосы обламываются и «не живые». Мы предложили приехать к нам , что бы мастер посмотрел качество волос и решил проблему, если такие действительно есть. На что клиента ответила, что ехать никуда не хочет , а опять же ей кто то сказал обратиться в суд и роспотребнадзор и вообще она хочет вернуть полную стоимость и еще моральный ущерб. Вопрос, как решить проблему, если человек не хочет идти на контакт?
Комментарии: 18
Katya
На сколько я знаю гос. службы работают над заявлением, если клиент обращался, но его претензию не рассмотрели, попробуйте письменно или на адрес или смс продублировать Ваше предложение ей, что бы у Вас было доказательство того, что клиент не пошёл на контакт)И по закону о защите прав потребителей должен быть соблюдён претензионный порядок!
Marina
Спасибо за ответ Клиентка всё таки согласись приехать, дальше уже будем решать по ситуации)
Katya
Все ровно все фиксируйте, лучше на видео!
Anna
Здравствуйте! У меня 60/40Она должна написать в письменном виде на вашу рабочую почту! Все фиксируется юридически только по почте. Сообщения «вацап», «тг» и прочее не так рассматривают. А так же что бы себя обезопасить нужно у поставщиков запрашивать сертификаты на каждую единицу продукции которая находится в салоне. У меня даже на воду сертификат качества и санпина есть. Дабы обезопасить себя!!!Вот пример сертификатов
Marina
Спасибо А если , например, перед окрашивание она проводила процедуры ботокса или кератина, о чем нашему мастеру решила умолчать ( хотя естественно перед процедурой это один из главных вопросов) и если и есть какие либо последствия то это именно из за составов на волосах. Запрашивать независимую экспертизу?
Anna
Да. А вообще распечатайте расписки с текстом что «я такая то такая то , паспортные данные, мне разъеснены все возможные последствия после процедуры (прочерк что бы вписать название) и претензий не имею. Кому Дата ПодписьМастер (если опытный) должен видеть и спрашивать. А так же «пугать» последствиями если не признаетсяУ меня на Кипре был случай, пришла женщина на аиртач, я смотрю-волос сухой и ломкий. Отговариваю. Сошлись на том что почистим длину и подтонируем корни и уход в раковине. Она мне даже там написала расписку в свободной правда форме на английском ( англичанка).Рядом стоял мастер турок и говорит мне что делал ей ботокс месяц назад. А я и сама то вижу что там с волосами *опа полнейшая. Вот и взяла расписку.
Mari
Добрый день. Клиент в таком случае должна пойти и сделать экспертизу после процедуры. И только в том случае, если экспертиза доказывает то, что вы нанесли процедурой вред здоровью, тогда суд рассматривает данное заявление. По какой причине она подаёт в суд и хочет вернуть деньги? Потому что кто-то ей сказал что ей что-то не идёт или странный тон волос???? Для избежание таких случает на будущее совет: Во-первых, сделайте специальные чек-листы/карты клиента/анкеты (назовите как угодно) в распечатанном виде. Перед процедурой окрашивания (обязательно где присутствует осветление волос) пусть самостоятельно клиент заполняет и внизу собственноручно ставит дату и подпись. Пусть эта бумага содержит наводящие вопросы о домашнем уходе, об разных процедурах ДО окрашивания и т.д. Далее, консультацию мастер пусть снимает на видео. Проговаривает какой оттенок хочет клиент, в какой технике будет окрашивание, какое состояние волос и прочее. Анкету, которую клиент заполнил обязательно фотографируем и сохраняем это всё на долгое время.
Olesya
Есть такие клиенты которые любят делать дорогие окрашивания на халяву. Сначало уходят довольные, счастливые, все оплачивают а потом через пару дней претензию предъявляют якобы все ужасно и верните мне деньги (причем перекрашиваться не хотят). У меня был такой случай правда давно. Пусть клиент приведет эксперта который докажет что вы действительно испортили ей волосы и только тогда можете возвращать ей деньги. Если же она не приведет эксперта или доказательство о том что вы действительно ей испортили волосы она сама отвяжеься от вас
Marina
Спасибо Вроде получилось договориться , но я думаю это до её следующего мытья волос в домашних условиях. По факту приехала в салон, волосы в шикарном состоянии. Совершенно несоответствует её описанию и претензиям в соц.сетях. Как советовали выше , всё зафиксировали на видео. Обошлись уходившей процедурой и стрижкой , хочет прийти через пару недель на тонирование
Mari
А тонирование она хочет бесплатно?????
Marina
Нет. В процессе общения, ясно дали понять что манипуляции, угрозы судом и прочими инстанциями с нами не прокатят. О возвращении каких либо средств в её случае и речи быть не может. К концу общения уже сама начала говорить, что это у неё волосы сами по себе тонкие. Узнала сумму за тонирование, сказала - придёт.
Olesya
Лучше в дальнейшем не работать с таким клиентом, стараться обходить все окрашивания либо как было указано выше все под расписку и с подписью.Как правило, когда салон говорить в ответ на угрозы клиента чтобы тот привел независимого эксперта который докажет что ваш мастер действительно накосячил и только тогда вы вернете ему деньги - клиенты сами отваливают
Marina
Учтем на будущее, спасибо
Job
У меня была такая ситуация . Покрасили - я не хотела поднимать скандал , думала может переспать нужно с новым цветом . ( есть люди не любящие конфликты ) Но уж точно перекрашивать я не буду у мастера , который мне испортил волосы . Салон предложил возврат .
Olesya
Ситуации разные, не бывает безвыходных ситуаций, все решаемо. Бывает и такое что мастер к сожалению испортил волосы клиенту, в данном случае 1) нужно вернуть деньги и подарить домашний уход 2) пересадить к другому мастеру который исправит ситуацию, и в дальнейшем клиент будет работать только с этим мастером. Бывает что даже лучшие мастера салона не сошлись с клиентом по характеру, не любовь с первого взгляда - соответственно если клиенту мастер не понравится то хоть с бубном танцуй, бачату, лезгинку... все равно не угодишь и клиент уйдет недовольныйМастера не волшебники и не феи которые одним взмахом кисточки/ расчески... превратят в желаемое. Бывает что клиент приходит с неисполнимым запросом и требует чтобы ему сделали то что он желает и при этом возмущается почему так дорого. Бьюти мастера как врачи " МЫ СДЕЛАЛИ ВСЕ ЧТО БЫЛО В НАШИХ СИЛАХ" Ведь врачи тоже не волшебники, и также косячат с лечением или постановкой неправильного диагноза, и ведь никто не бежит по судам с жалобой о том что тот поставил неправильный диагноз или неправильно назначил лечение. По крайней мере если парикмахер накосячил то в любом случае волосы отрастут, их можно перекрасить, делать уходы для поддержания структуры и т.д А вот если врач накосячит то новые органы врядли отрастут.
Katya
Если Вы посмотрите статистику, то на врачей и в суды подают и садят!
Olesya
Все мы прекрасно знаем что нет идеальных профессионалов которые не совершают ошибки, даже самый лучший повар премиум класса и тот может испортить продукт или пересолить борщ
Katya
Все правильно все ошибаются, поэтому сказать извините и компенсировать человеку неприятности это нормально!