Дорогие коллеги, вопрос - как вы работаете с текущей клиентской базой? Мы с ней никак не работали, тк Клиенты сами приходили и выстраивались в очередь 70% заказов были повторные. База просто лежала (просто заносили в Эксель информацию по клиентам). Но наступили непростые времена) и сейчас мы пытаемся оживить базу. Сделан АВС-анализ клиентов, в зависимости от сегмента рассылаем разные тексты сообщений. Каждому Клиенту даём уникальное предложение, промокод и тп. Конверсия в заказы 1% Не понимаю, что мы делаем не так. Дело в скриптах или в чем-то другом? Буду благодарна, если поделитесь своим опытом А если здесь есть специалист по скриптам, буду рада сотрудничеству!
Комментарии: 44
Natalia
Добрый день! У вас розничные или оптовые клиенты?
Katya
Розница, онлайн. Пошив под заказ по меркам. Очень близкое, доверительное общение, каждого Клиента знаем буквально в лицо.
Natalia
Катя, я больше по оптовым продажам. Но раз у вас близкий контакт, возможно есть смысл позвонить и узнать как дела у клиента, не уехал ли и есть ли интерес покупки (заказа)?
Katya
Я лично категорически против звонков (тут я как танк, меня не переубедить). Мы как-раз делаем это, но в письменном виде. От моего имени. Многие отвечают. Но конверсия 1% Из 200чел 2 заказа. Хз, может, это норм?)
Natalia
Я старой школы, где звонками искала клиентов. Можно звонить с номера именно компании. Представляться менеджером компании - если он у вас есть или обзванивать лично вам)
Katya
Есть) но я против звонков. Прям бррррр
Natalia
Ну ок)
Anastasiya
Тоже интересная тема для обсуждения узнать мнение со стороны Я тоже против звонков и бесконечных вопросов в разной интерпретации, но суть одна - что так или не так с нашим товаром . Я потребитель -приобрела товар от этой покупки хочу получать удовольствие, почему я ещё должна изучать что то, анализировать, подмечать . Купила-значит всё устраивает Когда задают вопрос -а почему, а как - я найду что не так Просто потому что меня спросили Это как бесконечные призывы подписаться и нажать колокольчик . Мне говорить этого не надо ,если интересный канал я подпишусь точно, а колокольчик равносильно рассылке на почте - только отвлекает . Согласна что звонки точно работают и дают обратную связь и кто то вспоминает и покупает Но и знаю тех кто не умеет просто отказывать, они прям страдают от этого и выходит что мы как бренд оттолкнули этого покупателя Меня лично раз-отвлекает два напрягает -мне намекают на приобретение их услуги или товара три -отталкивает от их бренда Но я из числа покупателей который знает, что ему нужно заходя в магазин. Вот думаю - может начинать разговор с каких то правильных слов или в данной ситуации ( в кризисы) когда обзванивают сами директора как по мне это прям круто Не менеджеров сажать , а если есть острый вопрос-проблема, то думаю можно выделить для этого время и выбрать определённое кол-во звонков ,сколько нужно для статистки ? 100 звонков достаточно совершить, что бы понять лучше клиента ?
Katya
Почему нельзя то же самое сделать через мессенджеры? Я пишу лично. Начинаю всегда с личных тем. Более того, знаю даже у кого как детей зовут, кто какие курсы заканчивает и у кого мама болеет (випы наши), всегда этим интересуюсь. И только после small-talk на эти темы и установления тёплого контакта, перехожу к информации о новинках/спецусллвиях и тп. А могу и просто написать, что я всегда на связи и если понадобится наша классная одежда, то для Вас всегда есть уникальное предложение. Это всегда очень тёплый, личный диалог. И випы да, продолжают покупать. Но на них одних мы не продержимся))
Stanislava
Через мессенджер самое щадящее,думаю) человек можно ответить в удобный ему момент или попросить больше не писать) я только после договоренности о звонке в мессенджере- созваниваюсь)
Katya
Вот и я так считаю
Anastasiya
Я за мессенджеры И фото когда стоит тоже плюсик - это прям очеловечивает))или успокаивает )) И всегда в сохранённых остаются и можно задать напрямую вопрос, попросить ссылку на определённую модель Как чаты в банковских приложениях для меня супер
Anastasiya
Мне вот сегодня позвонили, сказали у Аяза ДР Потом ещё и сообщение в востапп прислали
Andrey
я тоже оттуда. И звонки никто не отменял. За хлебом идут сами ногами в магазин. Срочно что-то сшить - бегут сами. А подтолкнуть, подсказать - это звонки!
Olga
Очень не люблю звонки, например, мне как слабослышащей очень тяжело не знакомый голос воспринимать. Поэтому у нас так же письма, конверсия чуть больше, с 50, один заказ примерно.
Olga
А на сайте у Вас какая конверсия в заказ?
Katya
Это отдельная боль, но мы и не продвигаем сайт.
Olga
Значит аудитория только постоянные клиенты. Может 1% и неплохая конверсия, я вот о чем) у маленьких конверсия очень низкая к сожалению
Katya
Это грусть, если клиентская база размером в 1000 клиентов, при конверсии 1% сделают заказ всего 10
Olga
А еще бывают периоды когда люди просто не готовы покупать. У нас в первую неделю мобилизации конверсия упала по всем каналам. Логично в период кризиса обращаться с своей базе, если они не купят то кто) но может быть сейчас и они не готовы к покупкам. Тут дело не только в том, звонить им или писать. Если бы Вы им писали или звонили в июне или перед новым годом, например, конверсия наверняка была бы выше. Меня вот в такой ситуации очень волнует вопрос как справляться с такой турбулентностью, как обеспечить загрузку в период падения спроса
Maria
Очень хороший вопрос!! Хотелось бы тоже услышать ответ на него..
Katya
Вот есть у меня ощущение, что дело именно в этом. И я тоже задаюсь вопросом, как выжить во времена турбулентности. Наверное, нужно, как минимум, иметь резервный фонд. Как максимум - опережать время, чувствовать тренды и давать именно то, что нужно. Тогда можно не только выжить, но и взлететь в кризис)
Ekaterina
А привлечением нового трафика параллельно с работой по базе вы занимаетесь?
Andrey
Катя! Мы звоним клиентам сами! И только тогда это перетекает в заказы. Встаньте на место клиента: я у вас делал заказ на пошив( я правильно понимаю?), а через полгода мне перезванивают и милым голосом спрашивают: Все ли норм? Может нужно распустить? Или ушить? И кстати - вы говорили в прошлый раз что хотели бы еще и это? Давайте мы вам покажем на месте ткань-фигань-макет и т.д. По цифрам: 200 человек - 2 заказа это мало. Люди иногда думают -размышляют:а я вот не готов, а надо ли это мне. А вы звонком его подвигаете в нужную вам сторону.
Elina
Это оптовые клиенты или розница?
Andrey
1. Оптовые 2. Ну а розничным ( которые сделали заказ) - сам бог велел!
Elina
В случае оптовых клиентов я могу понять звонки, это работа по обе стороны. Но как обычный покупатель - сомневаюсь. Моя ошибка, конечно, что я сужу по себе. Просто у нас даже с друзьями есть привычка - предварительно уточнить в мессенджере, удобно ли позвонить)
Anastasiya
100% Мне так звонят из Белоруссии) раз в месяц-два стабильно
Anastasiya
А другой подход других: раз две недели мне кидают презу с обновлением в востапп)
Anja
Почитайте книгу «обними своих клиентов»
Katya
Это мне?)
Olga
Я тоже пробовала беспокоить клиентов, их это только раздражает. И они еще реже начинают приходить. Их можно завлечь только новыми возможностями-материалами и технологиями, новинками, одним словом. Такой мой вывод из опыта.
Olga
Вот правильно, тоже хотела отметить что конверсия зависит от оффера. Если Вы им пишете как дела купите у нас, конверсия будет одна. Если предлагаете скидку или у вас супер интересная новинка - другая.
Katya
Интересно, чем отличается «купите у нас» от «предлагаете скидку и интересную новинку»? по мне, так это то же самое. Естественно, предлагать надо умеючи. За этим и обратилась сюда, тк есть подозрение, что мы это делаем так себе.
Vikky
Приветствую)) Вчера , себя удержала, ничего не стала писать, но очень хотелось. Примите , как взгляд обывателя , а не как критиканство Зашла в Ваш ТГ по ссылке у Вас , дабы глянуть, что и как...и...Вы меня ( как потенциального клиента) отговорили что-то покупать, там у Вас про "осознанность"- вот я лично осознала, что у меня все есть и мне ничего не надо А последний пункт про "машинку для катышков"- просто отбил желание, вообще заходить к Вам ( без обид), этот момент был актуальным 10 лет назад, все уже эти машинки купили, сломали, и сново купили и забросили в какой-то ящик . Конструктив такой- маркетинг это работа НЕ с клиентом, а поиск продукта который сам себя продаёт Творите больше, больше внимание на ассортимент и будет Вам счастье То, что Вы не звоните клиентам
Anastasiya
Блин) как круто вы написали про пост и ассоциации с осознанностью Ради интереса тоже пошла посмотреть, тк помню этот бренд с весны, что продавали что-то из натуральных тканей и был упор на это в ценностях Но вот только взглянула на пост и сразу поняла что он не про ценности бренда, он про боли. Кризис+потребление+осознанность и тд Мне тоже надовило на желание не покупать Выше пролистала, там про «дорогую сьемку и что решились на неё» Вот это все посылы с точки зрения маркетинга бренд-клиент не работают на увеличение заказов. Путь «из жалости купите что-то или не купите, мы сами ещё не поняли, что у нас с нашим состоянием»
Vikky
Очень созвучно мне, именно так
Katya
Благодарю за обратную связь, хоть я ее и не запрашивала) Все так, это наш путь, наша философия и наша миссия - делать шопинг осознанным, потребление разумным. И Вы - отличный пример того, как это работает) я рада, что Вы остановились, задумались и НЕ совершили импульсивной покупки, осознав, что у Вас все есть и все потребности в гардеробе закрыты. А вот если нет, и есть реальная необходимость в какой-то вещи, приходите, с радостью сошьем индивидуально для Вас то, что Вам действительно нужно Да, такой проект не масштабируется и я это понимала с самого начала и это мой сознательный выбор. Это мои ценности. Я в них свято верю и распространяю в кругу своего влияния, пусть и небольшом. Терпеть не могу продажи они у нас всегда стихийные, хаотичные, но хорошие, очередь на пошив 1 месяц и люди ждали. Наша ЦА. Сейчас ситуация поменялась. Я исследую вопрос со всех сторон, чтобы понять, в чем причина. И уж точно не в машинке от катышек (как вы ловко выдернули из контекста). И если я приду к выводу, что мой проект, продукт не востребован и выполнил свою Миссию, я с лёгкостью его закрою как делала это с другими своими проектами. Не буду выворачиваться наизнанку лишь бы втюхать и заработать. И это моя позиция. А вообще, давать советы и уж тем более оценивать без запроса - не этично и не экологично.
Vikky
Во первых , я шью сама, так что спасибо за приглашение Во вторых, это публичный чат , и Вы в нем написали о своей проблеме- значит будьте готовы к разным мнениям. Так же ссылка в Вашем профиле - это приглашение зайти и посмотреть, и это тоже публичный канал у Вас. Ваши выпады о "непрошеных советах"- говорит о том, что Вы сами НЕ готовы работать над своим брендом - перегорели, выдохлись. А так же подобные реплики- бестактны. Осознайте, что на планете одежды больше чем надо , и не лукавьте . Даже в этом случае, желаю только успеха и процветания, а Вам лично ещё и отдыха Все будет
Katya
И снова оценки, диагнозы, ещё и указания, что мне делать Нам с Вами не понять друг друга, слишком разные ценности. Вопрос у меня был по конкретной теме - работа с текущей базой клиентов. Поинтересовалась опытом коллег, поделилась своим, нашла специалистов, кто готов проконсультировать. Запроса на оценку моей деятельности/маркетинга/контента у меня не было - ни в чате, ни к Вам лично. Я предпочитаю за такой ценный анализ бизнес-процессов моей компании платить деньги профессионалам. И вот тут да, бывает больно слышать о своих ошибках, но иду и делаю. Потому что а) доверяю экспертам б) понимаю смысл этих действий/изменений Кстати, считаю абсолютно нормальным запрашивать обратную связь у коллег и получать честное мнение. Но ключевое слово здесь все-таки - запрашивать.
Vikky
Если Вы публичный канал ведёте - это и есть запрос на мнение, любого кто его увидит и по любым "не прошенным советам/мнениям" . Так работают любые публикации. Мне не нужно Ваше разрешение, на высказывание моего мнения. Ещё раз пожелаю Вам успеха
Kseniya
Вы очень верно заметили, это ВАШЕ мнение, а не Катино, а вы его пытаетесь проецировать на человека, ваше мнение и ваше видение. Представляете есть и другие. Как минимум мнение Кати) Лично я, наоборот, больше обращаю внимание на бренды транслирующие заботу о природе, потому что мне это близко)
Vikky
Отлично Я, не против Вашего мнения- имеете право Так же как я , на свое Хорошего дня
Aleksandra
Катя, здравствуйте! Я занимаюсь маркетингом, если вопрос ещё актуален, то могу проконсультировать Вас